lihat-lihat

Kalau Anda ingin membeli TV plasma, handphone atau lemari es, apa yang akan anda lakukan? Kalau anda ingin membeli susu anak, vitamin anak atau mencari sekolah untuk anak, apa yang akan anda lakukan? Kalau anda ingin berlibur ke luar kota atau ke luar negeri, kemana akan mencari informasi hotel dan tiket pesawat. Saat ini banyak orang akan menjawab semua pertanyaan di atas dengan mencari informasi di internet atau social media. Sebagian dari mereka akan bertanya atau mencari referensi dari teman-temannya di twitter dan facebook; dan sebagian lainnya akan bertanya di berbagai forum-forum diskusi maupun membaca berbagai blog yang relevan. Tapi hampir semua orang akan langsung “googling” untuk menemukan informasi yang dicari.

Di tengah serbuan berbagai macam produk dan keterbukaan informasi, konsumen memiliki keleluasaan untuk memilih dengan teliti sebelum melakukan pembelian. Saat ini, mereka tidak cukup hanya dengan melihat iklan di TV, koran maupun bilboard untuk mengambil keputusan sebelum melakukan pembelian barang dan jasa; mereka lebih percaya terhadap sharing pengalaman dan rekomendasi dari teman dan kerabat mereka dibandingkan oleh iklan dari perusahaan. Kita berada pada era dimana, power untuk menyampaikan pesan komunikasi sudah tidak berada di perusahaan lagi, tetapi bergeser di antara sesama konsumen.

Oleh karena itu pesan atau suara konsumen yang kecewa (memiliki tone negatif) terhadap brand kita di social media dapat menyebabkan batalnya calon konsumen membeli produk kita. Apalagi bila kekecewaan tersebut dibiarkan begitu saja oleh pihak perusahaan. Demikian juga sebaliknya, pesan atau suara konsumen yang puas (memiliki tone positif) terhadap brand kita akan memberi keyakinan kepada calon konsumen untuk membeli produk kita. Perusahaan harus menyikapi kondisi ini secara cerdas dan bijaksana. Mereka harus mulai ‘terlibat secara aktif’ dalam percakapan di antara konsumen. Ada beberapa tahapan yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk dapat mulai ‘terlibat secara aktif’, yaitu :

1. Listening (Mendengarkan)

Tahapan ini adalah dasar dari semua aktivitas brand di social media. Perkembangan social media yang sangat pesat saat ini menyebabkan brand kehilangan kontrol komunikasi terhadap konsumen. Tetapi dilain pihak social media memberikan berkah yang sangat luar biasa terhadap brand, yaitu kemampuan untuk bisa selalu mendengarkan suara konsumen (consumer insight). Dengan kemampuan ini brand dapat menjalankan semua aktivitasnya sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen.

Di era digital, tentunya dibutuhkan “telinga digital” untuk mendengarkan semua percakapan konsumen. Tidak mungkin kita mampu mendengarkan secara manual semua percakapan pada lebih dari 40 juta akun Facebook, 7 juta akun twitter, 6 juta blog dan ratusan forum online serta berbagai media digital lainnya. MediaWave adalah platform pertama di Indonesia yang dapat menjadi “telinga digital” bagi brand untuk selalu mendengarkan percakapan konsumen di media digital selama 24/7. Setiap kali konsumen di Indonesia men-tweet, update status Facebook, berdiskusi di forum maupun menulis di blog akan ter-capture di platform MediaWave. Demikian pula dengan update berita di online news maupun upload image di web serta video di Youtube. Dengan MediaWave, tidak ada suara konsumen yang akan terlewat dan anda akan mendapatkan consumer insight setiap saat secara real time.

2. Menganalisa Sentiment

Banyak pengukuran yang dilakukan di social media hanya berdasarkan aspek kuantitatif saja, misalnya jumlah mention, jumlah fans, jumlah follower dll. Berbagai parameter kuantitatif tersebut penting, tetapi kita juga perlu mengetahui makna dari percakapan konsumen di social media. Dengan mengetahui makna dari percakapan konsumen kita dapat mengukur persepsi konsumen terhadap brand kita. Kita dapat menjaga presence brand kita di ranah digital dengan selalu menjaga persepsi konsumen. Kita harus memastikan bahwa tone dari percakapan konsumen lebih banyak positif daripada yang negatif.

MediaWave memiliki metoda untuk menentukan parameter secara otomatis dalam memberikan penilaian terhadap tone dari percakapan konsumen di social media. Semua percakapan diberikan makna, apakah positif, negatif maupun netral. Dan dapat dimonitor secara online dan real time oleh brand. Dengan melakukan ini, brand dapat selalu memantau reputasinya di social media. Brand dapat mendeteksi secara dini apabila terjadi suatu isu yang kurang baik, sebelum berkembang secara viral di social media. Jadi di era social media, tugas dari brand adalah memastikan bahwa jumlah sentimen postif lebih besar daripada sentimen negatif. Karena percakapan konsumen di social media akan menjadi referensi bagi konsumen lainnya.

3. Komunikasi dan Interaksi

Salah satu berkah terbesar dari social media adalah kemampuan untuk berkomunikasi secara langsung dan real time kepada konsumen. Dengan MediaWave kita dapat mengetahui siapa yang bicara dan apa yang dibicarakan, serta makna pembicaraannya. Sehingga brand dapat merespon setiap orang dengan tepat dan secara personal.

Brand tidak bisa berkomunikasi dengan semua orang menggunakan bahasa yang sama. Respon terhadap tone positif tentunya berbeda dengan respon terhadap tone negatif. Respon terhadap pertanyaan tentunya berbeda dengan respon terhadap komplain atau protes. Dan di era social media konsumen membutuhkan respon cepat dan personal dari brand. Mereka akan kecewa kalau komplain atau keluhan mereka baru direspon keesokan harinya. Dan sebaliknya, seorang konsumen yang kecewa dapat berubah menjadi konsumen yang puas apabila keluhannya segera ditanggapi dan diselesaikan oleh brand.

Dengan melakukan ketiga tahapan tersebut, perusahaan Anda sudah siap untuk bersaing di era social media. Konsumen akan merasa senang untuk memakai produk Anda, karena mereka sadar bahwa kebutuhan mereka selalu didengar dan diperhatikan. Dan pada akhirnya mereka akan dengan senang hati memberikan rekomendasi yang baik tentang perusahaan Anda kepada teman dan kerabatnya.